Tipos De Clientes
Cada persona percibe la compra de forma distinta, sus motivaciones, sus deseos y sus necesidades pueden no ser las mismas a las de otras personas.
Se trata de establecer distintas tipologías de clientes con unas motivaciones y actitudes similares, aunque sea a grandes rasgos.
1) El Cliente Indeciso:
Características:
Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra.
Manera de atenderle:
No debemos imponernos ni impacientarnos.
Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios, resumiendo los puntos importantes en diferentes ocasiones.
Le mostraremos una gama de productos o servicios limitada para evitar la saturación del cliente.
2) El Cliente Silencioso:
Características:
Se trata de clientes que hablan poco pero son buenos escuchando. No suelen mostrar sus emociones o motivaciones, por lo que es difícil saber qué piensa.
Evitan comentar el producto, pero mientras, suele reflexionar acerca de él en silencio.
Manera de atenderle:
Ante este tipo de clientes debemos mostrar amabilidad e interés por sus necesidades a fin de buscar una respuesta, haciéndole alguna pregunta para ello.
Podemos utilizar catálogos o muestras para hacerle participar dando su opinión.
Es importante que cuando hable le mostremos un especial interés.
3) El Cliente Asesor / Discutidor:
Características:
Es un cliente que presenta deseos de discutir.
Tiende a mostrar un aire de superioridad con el personal de ventas, poniendo a prueba la paciencia del mismo.
Manera de atenderle:
Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.
Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser agresivo.
Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.
4) El Cliente Entendido / Orgulloso:
Características:
Se trata de personas con alta autoestima personal y profesional, que creen conocer todas las características del producto y la empresa.
Buscan controlar la situación y la conversación.
Tienden a mostrar cierta superioridad hacia el personal de venta y reaccionar de forma negativa hacia los consejos.
Tiende a buscar elogios y exigir respeto, haciendo exhibición de sus conocimientos y/o estatus social.
Manera de atenderle:
Debemos atenderle aportando datos objetivos y hechos probados del producto o servicio que estamos ofreciendo.
Escucharlo de forma activa, mostrando interés por sus palabras. Mostrar calma y tranquilidad.
Ser asertivo expresando las opiniones con seguridad.
5) El Cliente Amistoso:
Características:
Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la razón con frecuencia.
Tiende a mostrar cierta indecisión a la hora de realizar la compra.
Manera de atenderle:
Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un resumen de los aspectos sobre los cuales hay acuerdo.
Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el acuerdo cuando se perciben señales de que es posible.
6) El Cliente Reflexivo O Metódico:
Características:
Se trata de personas que muestran necesidad de autonomía, orden y exploración.
No suele exteriorizar su interés inicial por la compra.
Buscan información completa y objetiva, valorando pros y contras.
Manera de atenderle:
Debemos mostrar calma, y repetir la argumentación tantas veces como sea necesario.
Nuestra argumentación debe ser completa y objetiva, dándole además al cliente tiempo para pensar.
7) El Cliente Conservador / Entusiasta:
Características:
Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en ocasiones relata historias de carácter personal.
Pasa de un tema a otro olvidándose de la propia compra. Tiende a ser repetitivo en sus argumentaciones y no escuchar a los demás. Pese a ello suele interesarle la opinión de los dependientes.
Manera de atenderle:
Debemos tratar de volver la conversación hacia la venta si nos desviamos de ella. Es conveniente ser breve en la exposición, presentando los puntos centrales del producto o servicio.
8) El Cliente Tímido:
Características:
Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta distancia con los vendedores.
No se sienten cómodos mostrando sus opiniones, quejas o dudas ante otros clientes.
Manera de atenderle:
Debemos tratar de generar un clima de confianza, ofreciéndole catálogos u otros soportes visuales que hagan la conversación más relajada, sin necesidad de un contacto visual continuo.
Debemos aportar consejos y sugerencias, pero no hacerlo en presencia de otros clientes, para que ellos manifiesten también sus dudas de una forma cómoda.
9) El Cliente Escéptico:
Características:
Muestra una marcada tendencia a sobrevalorar los aspectos negativos de los productos y a infravalorar los datos positivos.
Considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o estrategias de marketing.
Manera de atenderle:
Debemos destacar datos y hechos objetivos del producto o servicio, destacando primero las desventajas y luego todas las ventajas que puede ofrecer.
Debemos también ser pacientes ante sus dudas u objeciones, hablando con seguridad.
10) El Cliente Ocupado:
Características:
Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada. A la vez que realiza la compra puede estar haciendo otras operaciones de forma simultánea.
Dicha intensidad de ocupación puede ser síntoma de gran actividad, pero también de mala organización y desorden
Manera de atenderle:
Debemos de tratar que se relajen y centren su atención en la conversación.
Peguntas como ¿cómo puede usted atender tantos asuntos a la vez? son una buena forma de captar la atención.
Habilidades Con La Cual Debe Contar El Técnico
1. Comunicación
2. Confianza
3. Capacidad
4. Conocimientos
5. Experiencia
Herramientas
1. Bitácora
2. Reporte
3. Informe
4. Un buen espacio de trabajo
5. Kit de herramientas protocolo
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